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ソーシャルリスニングのメリットとデメリット

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「消費者の本音」を知るための調査、ソーシャルリスニング。ソーシャルリスニングのメリット・デメリットや、従来の調査との違い、取得したデータの活用方法等、知っておきたい基礎知識をまとめた。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアや個人ブログ、掲示板など、Web上で見ることのできる「消費者のリアルな声」の調査・分析を指す言葉です。ソーシャルリスニングの目的は、売上等の成果の最大化や、ブランドイメージの生成等に役立つ情報の獲得です。

ちなみに、こうした目的は、従来からある市場調査・顧客満足度調査とも共通しています。ソーシャルリスニングと従来からある調査の違いは調査フィールドと手法です。ソーシャルリスニングでは、Web上の膨大な情報を調査対象として、ツールを使って情報収集し、必要な切り口でデータを切り取って分析を行います。

ソーシャルリスニングによって、従来の調査よりもリアルな消費者の声、行動を知ることができます。ポジティブ・ネガティブを問わず、リアルな口コミやトレンドが知りたい、という場合はソーシャルリスニングを活用しましょう。

ソーシャルリスニングのメリット・デメリット

従来の市場調査・顧客満足度調査というと、まず思い浮かぶのはアンケートではないでしょうか。ECで何か買った後など、利用状況や満足度に関するアンケートが送信されてくることがよくありますよね。

しかし、こうした従来の手法での調査の場合、獲得できる情報にはどうしても偏りが発生します。回答が返ってくるのは答える意思のある人だけなので、仕方のないところではありますが……。

調査対象も、顧客やターゲットなど、自社と少なからぬ接点を持つ人に限られます。さらに、得られるのは「企業側が用意した設問に対する回答」。このようなことから「想定外の意見」はどうしても得にくい傾向があります。

一方、ソーシャルリスニングの調査対象は、ソーシャルメディアやWeb上で情報発信する人たち全般です。当然、この人たちは企業の質問に答えるために行動しているわけではありません。投稿のタイミングや形式も自由です。つまり、より自然で素直な意見、遠慮やしがらみのない意見が抽出できる、というわけですね。この点が、ソーシャルリスニングの大きなメリットです。

なお、従来からある手法での調査が無意味、ということではありません。ソーシャルリスニングは忌憚のない意見が得られるというメリットがある一方で、情報発信者の属性が(従来の調査よりも)わかりにくい傾向にあります。この点は、ソーシャルリスニングのデメリットと言えます。

ソーシャルリスニングは性質上、調査対象者属性(年齢・性別・職業など)が取得しにくく、「誰が言ったのか」の部分がわかりにくくなってしまうことがあります。ソーシャルメディア上で調査を行う場合、プロフィール等からの調査対象の絞込がある程度まで可能ですが、さまざまな属性・行動パターンなどから対象を絞り込んで行う従来の調査と比べ、どうしても信憑性は落ちてしまいます。

メリット・デメリットをふまえ、従来の手法とソーシャルリスニングを合わせて利用することで、より精度の高い資料・情報が得られます。

【ソーシャルリスニングのメリット】
想定外の意見が得られる
遠慮やしがらみのない自然な意見が抽出できる

【ソーシャルリスニングのデメリット】
調査対象者属性(年齢・性別・職業など)が把握しにくい

ソーシャルリスニングから得られるもの(1)

ソーシャルリスニングを行うと、商品やサービス、会社そのものに対する率直な評価が得られます。

Twitterなどのソーシャルメディアユーザーの声は、消費者の素直な声です。自社に関する投稿は、商品やサービスについての率直な指摘であり、重要なニーズや不満を示しています。

ずっと自社の商品やサービスを見続けていると、ユーザーと視点がずれてしまう場合もあります。自社の商品やサービスに関する正直な評価、施策に対する反応を知り、現状の改善や、マーケティングに役立てていきましょう。

ソーシャルリスニングを行うと、自社に関する情報が得られるのと同じように、競合他社に関する情報も得られます。競合他社にはどんな声があがっており、それにどう反応しているのか。自社や自社の商品・サービス、施策に関する反応と、競合他社のそれに対する内容や量はどう違うか。これらも、役立てることのできる重要な情報です。

ソーシャルリスニングから得られるもの(2)

日常的にソーシャルメディアを使用するユーザーは、プライベートな行動や考えを投稿します。もちろん個人によって異なりますが、具体的な名称付きで、どこにいった、何がほしいなどといった投稿がなされる場合も多くあります。

【投稿例】
・どこへ行った
・何を食べた
・何という商品がほしい
・何についてどう思った 等

こうした何気ない日常、個人的な考えが反映された投稿には、企業側がまだ知らないユーザーニーズのヒントが隠れています。直接的に自社や商品・サービスに関わる投稿でなくとも、役立つ重要な情報となります。

消費者が何を感じどう生活しているのか、この先の市場、需要がどのように変化していくのかといった視点でも調査を行ってみてください。未来を先取りし、商品・サービスの改善を行なっていきましょう。

ソーシャルリスニングをどう行うか

ソーシャルリスニングは、自社や商品に関する投稿、自社アカウントのフォロワーや顧客の投稿のみを調査するものではありません。自社に関わる投稿、ターゲットの投稿という範囲での調査を行うとともに、もっと幅広い「世間の声」を知るために行うものです。その点から、まずはソーシャルメディアを調査フィールドとするのが手軽です。

ソーシャルメディアを調査フィールドとする場合、Facebook、Twitter、Instagramなど、調査対象にしたいサービスは企業によっても違ってくると思いますが、全般的な調査がしやすいのは圧倒的にTwitterです。何気ない日常を気軽に書き込む活溌なユーザーが多く、世の中の出来事や動きが反映されやすい傾向があります。

ソーシャルリスニングツールの導入や、自社でのソーシャルメディアアカウントの活用がなかなか難しい、と思っているなら、まずはTwitterでの情報チェック(トレンドや特定キーワードでの投稿チェック)から初めてみるのがよいかもしれません。

得た情報は今後の改善、施策に役立てられるというのはもちろん、ユーザーの率直な声(ポジティブなもの)を目にすること単純に嬉しく、こうした意見を共有すれば社内のモチベーションになります。

ちなみに、ソーシャルメディア上での調査やツールを使ったソーシャルリスニングを行うと、ターゲットから多くの指示を集めるユーザーアカウントも見えてきます。ターゲットに影響力を持つインフルエンサーが誰か、そうした人たちはどんな投稿を行なっているか。ソーシャルリスニングに留まらず、ソーシャルメディアの活用・情報発信に進むことを考えるならば、そうした点からも学ぶものが多々あります。

「不特定多数を対象とするソーシャルリスニング」という視点からはちょっと離れますが、せっかく行うならば、自社のソーシャルメディア活用を念頭においたソーシャルリスニングを行ってみてください。

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